苏宁618:击碎售后服务潜规则

  转载:苏宁   2019-5-15   艾肯家电网
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消费升级,带动售后服务行业的大发展。正如有光就有阴影,售后服务及费用的大坑,安装维修工程师人群的培养,都是整个行业面临的社会问题。

618前,苏宁帮客重拳出击售后行业“潜规则”,标准化服务拒绝“看心情”叫价;同时,发起第二届服务工程师节,让服务行业更有温度。

击碎行业“看心情”收费

家电坏了、清洗保养最怕什么?维修服务难。好不容易工程师上门,费用不明不白动辄大几百。15日,618发布会现场,苏宁易购总裁侯恩龙详细解释了此次售后的变革,“首先要做到明码标价。”

据悉,目前苏宁帮客工程师上门,会提供详细的费用清单和服务标准,用户在线上也可以自行查到价格表,重要的是,只有线上付款、柜台付款、扫码付款3种付费方式,每一种都是将钱直接支付给苏宁易购,严格把控工程师自行强买强卖的情况。

苏宁的工程师拥有一套严格的标准作业流程,以空调清洗为例,就分为验机、区域防护、拆卸外壳、配件清洗、外壳清洗、安装复原6步。行业中,很多企业为了追求高效多单,很多步骤会被忽略,顺序会被颠倒,最终受害的还是顾客。

软件上有严格的服务标准和贴心的服务细节,硬件上有专业的设备、药剂、配件等。苏宁的清洗工程师经过严格培训,注重作业细节。

据了解,苏宁会给需要清洗的电器穿上专用的“防护衣”,防止水渍残留;使用的药水也是环保配方,有些小作坊直接将配件浸泡在强碱溶液中清洗,容易损坏器件,残留溶液还会影响用户健康。

售后增值服务更引人注目。侯恩龙补充:“我们清洗过的电器,支持3个月的整机质保,打消用户‘洗坏了’的后顾之忧。对于清洗过的家电,我们还针对核心部件提出延保服务。例如空调,在保空调,压缩机的延保时长最高可达10年。”

第二届服务工程师节  让行业更有温度

2018年,苏宁专门设立616“服务工程师节”,让整个行业和社会首次注意到了家电市场背后的服务工作人员。今年苏宁再次聚焦这群最可爱的人,让服务更有温度。

618将迎来空调大忙,服务工程师会奔赴全国各地支援空调大忙。“为此,苏宁为14万服务工程师准备了10亿元旺季补贴,并对金牌服务工程师准备了5000元的奖金。”侯恩龙呼吁,给在高温高空下工作的师傅们,给予更多实际的关爱与尊重。

打造14万精兵强将也要下大力气,除了奖金鼓励外,苏宁还为工程师提供标准化的技能提升培训,平均每天10场专业培训,助力工程师不断提升晋级。

加强了技能,苏宁的服务工程师也提升了服务标准。侯恩龙解释:“‘321’服务标准,即30分钟响应和电联、2小时段内准时上门、1天内完成订单。消费者线上线下都可下单,全新的售后体验。”

目前,苏宁在全国已有10万名服务工程师。据了解,苏宁帮客今年计划再扩招4万精兵。“如果你身边有身怀绝技的服务工程师,请推荐到我们苏宁来,我们给每人准备了推荐奖励200元,共800万的推荐奖励金。618,真正做到‘你好,我好,大家都挺好’。”侯恩龙称。


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