售后一系列迷之操作之后,艾美特成功让用户“脱粉”

  原创   2019-9-29   艾肯家电网/张予怀
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原本是一件再平常不过的家电售后维修,但是却因为品牌方的不负责任而变得非常的糟心。近期,家住广东中山的潘先生就碰到了这样的一件事儿。

据了解,在2018年新房装修期间,潘先生在京东商城“艾美特家装建材旗舰店”购买了一台艾美特浴室换气扇。今年9月,这台换气扇在使用了接近半年的时候出现了挡风板无法开启的故障,9月7日,潘先生就开始报修,可接下来品牌方在售后操作中的一系列“迷之操作”,却让潘先生非常不能理解。潘先生略带愤怒地告诉艾肯家电网:“以后对艾美特肯定是‘路转黑’了。”

潘先生购买的艾美特换气扇,京东售价299元

9月7日在保修当天,潘先生首先找到了京东客服,沟通后,京东客服告知潘先生需要联系艾美特全国售后服务热线400电话报修。可在拨打了艾美特的售后400售后电话后得知,现在的报修需要通过微信公众号来完成,无奈之下潘先生只好再次关注艾美特微信公众号,一步一步填上故障原因,联系地址,联系电话等信息。

尽管过程很是繁琐,但想着只要能尽快维修好,不影响换气扇的日常使用,潘先生也只好按照各种要求来完成报修工作。“我是9月7日报修的,心想肯定能在中秋节放假前搞定,可是左等右等,也没人联系我。”潘先生说道。9月23日,实在等不下去的潘先生又再次查询了他的报修单,可令人匪夷所思的是,该报修单的状态显示为“已处理”,也就是说艾美特官方认定这台换气扇的售后维修工作已经维修完成了。

潘先生的报修单在9月7日晚就显示“已处理”

这时候越想越气的潘先生觉得品牌方的这一态度让他觉得自己的合法权益完全不受尊重,决定通过微博平台曝光此次事件。而就在潘先生微博发出当天的中午,终于接到了艾美特当地售后服务点主动打过来的电话,然而在经过一番沟通之后,艾美特给出的解决方案让潘先生的稍微平息的怒火再一次被点燃。

原来,艾美特当地维修点给出的解决方案是拒绝上门维修,需要潘先生自己拆下来后,并在他们指定的时间内送到他们维修点去维修。为此,潘先生向艾美特提出了自己的三点疑问:首先,为什么他们拒绝上门维修;其次,对于大部分普通消费者来是不懂如何安装和拆卸这种带电的产品;再者,当时购买这台换气扇花了两三百块钱,如果请一个让专业的电工上门来拆卸和安装,所花的人工费都已经可以再买一台全新的换气扇了。

而艾美特给出的解释则是,换气扇这种产品不用上门是国家规定。面对这一说法,潘先生同样表示有所疑惑。根据《国家家电三包规定细则》第十六条中有明确规定,在三包有效期内,提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。很显然,商家的说辞并不能令人信服。

截止到艾肯家电网发稿前,艾美特官方也没有给出潘先生一个更加合理和人性化的售后解决方案。最后在无奈之下,潘先生接受了京东给出的一个折中方案,把出现故障的换气扇自行拆卸后快递至京东,再由京东寄送一台全新的产品给潘先生。

对于这一结果,潘先生表示,在经过几次三番的折腾之后,他已经对艾美特的售后服务彻底失去了信心,也不想再耗费更多的精力和时间,就想着尽快把这台换气扇的故障给解决。

应该说,从此次换气扇维修引发出的用户和商家的矛盾来看,其中,既有整个小家电售后服务体系的不完善,但更大的问题还是出在了商家的不负责,没有有效及时地解决用户的需求。或许这对于艾美特来说只是个例,但是在信息愈发透明,用户对生活品质要求日渐提高的当下,商家对于用户的不友好行为会被无限放大,从而影响一个品牌经营多年所积累下的口碑。相信这值得所有家电品牌引以为戒。(张予怀)


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